10 точек контакта с клиентом

Дэвид Аакер – одна из самых крупных фигур мирового брендинга. Его книга – результат многолетней успешной практики – представляет собой двадцать простых, эффективных, доступных принципов достижения успеха. Никаких абстрактных рекомендаций и советов, только конкретные тактики, схемы, концепции и приемы, результатом реализации которых становится разработка, расширение и продвижение сильного, стабильного, конкурентоспособного бренда.

Книга:

Точки контакта с брендом

Точки контакта с брендом

Опыт отношений с брендом – это и есть суть взаимоотношений с потребителем. Они должны быть приятными, превосходить ожидания, соответствовать бренду и даже вдохновлять людей говорить о положительных вещах. Они не должны быть раздражающими или расстраивающими и, конечно, не должны настраивать людей на обсуждение негативного. Достижение новых высот в отношениях потребителя с брендом может стать отличительной частью ценностного предложения. Так было с компанией Staples, которая создала «легкость» в пребывании в магазинах, что повлияло на множество точек взаимодействия с покупателями.

Опыт отношений с брендом создается точками взаимодействия с ним, которые возникают каждый раз, когда человек контактирует с брендом. Каждая точка взаимодействия имеет разное влияние, разные слабые места и разный состав затрат. Есть пять этапов для определения приоритетов и модернизации точек взаимодействия? 1 .

1. Выявите все существующие и потенциальные точки контакта.
Точки соприкосновения может контролировать организация, руководить ими может другая единица, например продавец или социальные медиа. Будьте уверены, что рассматриваете точки, являющиеся претендентами на добавление.

2. Оцените опыт использования точек контакта.
Для каких точек соприкосновения внутренние ожидания не оправдываются? Какие ресурсы необходимы и что нужно поменять в программе, чтобы улучшить опыт или добавить необходимые новые точки контакта? Как это соотносится с идеальным опытом? Убедитесь, что охвачены все сегменты. У Jiffy Lube дизайн был создан мужчинами для мужчин, тем не менее 70 % потребителей были женщинами, которые имели другой взгляд на точки контакта с брендом.

3. Определите влияние каждой точки контакта на решения и отношение потребителей.
Какие точки действительно имеют значение и влияют на развитие взаимоотношений с клиентами?

4. Расставляйте приоритеты
. Точка контакта с высоким приоритетом будет иметь ограниченный опыт, иметь влияние на отношения с потребителем и будет рентабельной.

5. Разрабатывайте план действий.
Что касается приоритетных точек контактов, разработайте программу для изменения опыта точек соприкосновений. Определите, кто несет ответственность за перемены и как нужно оценивать улучшения.

Первые три этапа поможет пройти так называемое исследование опыта в реальном времени. Респондент получает приложение, с помощью которого он может отмечать и оценивать опыт взаимодействия с каждой точкой контакта, отвечая на четыре вопроса: 1) какой бренд из перечисленного набора брендов участвовал? 2) какой тип точек контакта из предложенного листа был задействован? 3) насколько положительным был для вас этот опыт? 4) после данного опыта велика ли вероятность, что вы выберете данный бренд? 2 Исследование опыта в реальном времени позволяет квалифицировать точки контакта и их влияние, не следуя повсюду за людьми и полагаясь на их память.

От точек контактов к пути

Совершенствование отношений потребителя с брендом в каждой точке контакта – это один из способов построения и укрепления этих взаимоотношений. Однако намного более важная идея состоит в том, чтобы рассматривать пути – наборы или цепочки точек контактов, которые активизируются в ответ на мотивирующие задачи, вопросы или проблемы потребителя? 3 . Например, у клиента может появиться необходимость получить информацию о предложениях, запустить или изменить какую-то услугу или решить техническую проблему. В каждом случае может быть задействовано несколько точек контакта, которые, возможно, принадлежат разным организационным единицам.

С точки зрения набора точек целью является сделать его простым, легким, понятным и эффективным. Вместо того чтобы улучшать опыт, связанный с одной точкой контакта, необходимо сокращать или объединять несколько точек. Одна точка контакта может быть лучше в управлении, чем другая. Или изучение некоторых причин недовольства потребителей может вылиться в путь, который полностью пересмотрен или упразднен. Пятиэтапный процесс по-прежнему может работать, но с набором точек контакта, а не с одной.

Одно из явлений, которые активно обсуждаются в современном маркетинге — точки касания с клиентом и их правильная настройка. Существует немало мнений, сколько точек касания должно быть: от пяти и до бесконечности. Директор по маркетингу компании «Visotsky Consulting» Анастасия Мельникова раскрывает значение точек касания с клиентом и рассказывает на примере, какими они должны быть.

Я хотела бы начать данную статью с определения маркетинга Американской ассоциацией маркетинга (АМА):

Маркетинг – это организационная функция, и совокупность процессов создания продвижения и предоставления ценности покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.

Маркетинг это не что-то неимоверно сложное, это именно то, что написано выше. Набор функций, процессов, и действий, которые приводят к удовлетворению целей отдельных лиц и организаций. Именно поэтому в продажах и маркетинге модным трендом является “помогать”, а не “продавать”. Ведь именно в этом заключается ценность — в том, чтобы помочь сделать выбор, помочь открыть для себя нечто новое, в чем мы нуждаемся.

В этой статье я хочу раскрыть суть точек касания с клиентам, именно они помогут вам определить как “помочь” потенциальному клиенту сделать выбор в вашу пользу.

Есть точки касания с клиентами, точки соприкосновения клиента с вашей компанией. Это может быть сайт, офис, социальная сеть,коммерческое предложение и тд. Эти точки контакта и формируют всю линию взаимодействия с вашей компанией. В современном бизнесе есть разные идеи сколько касаний должно быть с клиентом чтобы ему продать. Идеи что это от 5 до 36 касаний. Каждая точка касания может играть как в плюс, так и в минус.

В каждой точке касания мы можем либо потерять клиента, либо же создать лояльность и дальше двигать его по нашей воронке.

Огромный трафик при отсутствии продаж — это реальность, к сожалению, очень актуальная для бизнеса Беларуси и всего СНГ. Я всегда советую искать проблему именно в точках касания. Телефонные звонки, сайт, эмейл рассылка, даже бухгалтерия — все это те аспекты индивидуального опыта клиента, которые определяют его желание приобрести продукт, заключить контракт, подписать договор — совершить целевое действие.

Во время каждого касания должна происходить продажа

Чем сложнее продукт — тем больше нужно соприкосновений с потенциальным клиентом. На каждом этапе мы продаем что-то определенное: идею, потребность, товар или услугу, его ценность и стоимость.

В данном контексте мне очень нравится капельный маркетинг
— с каждой “каплей” потребитель подготавливается к тому чтобы “прорасти” и “созреть” для продажи. Наша задача здесь сформировать мнение о чем-либо. Каждое действие, каждая капля должна продавать, каждый контакт с вами должен постепенно убеждать потенциального клиента в том, что у вас есть именно то, что ему нужно.

С точки зрения стратегического маркетинга — важно отслеживать, четко знать и понимать что мы даем клиенту на каждом этапе, какой обмен предоставляем.

Для владельцев бизнеса — особенно важно создать и установить стандарты ценности для клиента. В качестве примера: время ответа на звонок, время ожидания, предоставления чека, скорость обратной связи и т.д.

Зачем оптимизировать количество точек касания

Необходима четкая картина того, сколько касаний совершает клиент, и с каким количеством сотрудников до момента продажи. Суть оптимизации маркетинговых процессов заключается именно в том, чтобы сделать как можно меньше касаний от моментам первого до последнего, т.е. максимально автоматизировать весь процесс и тем самым снизить риски неудачи, повысить вероятность успеха. Это снизит расходы и затраты ресурсов на привлечение клиентов, при этом увеличив эффективность. Здесь я говорю о финансовых показателях маркетинга.

Это также касается не только маркетинга, но и пиара — каждое соприкосновение с брендом — повышает доверие к компании. Чем больше есть благоприятного мнения и сарафанного радио о продукте — тем дешевле впоследствии стоит привлечение клиентов.

Очень распространенной ошибкой является то, что касания анализируются только до момента продажи. Но касание происходит не только в момент привлечения клиента, и продажи — но и с секретарем, бухгалтером, при переходе по ссылке и даже в тот момент, когда он впервые видит визитную карточку.

Каждый этап — своего рода формирует позитивное мнение, увеличивает доверие, и, конечно, способствует продаже, поэтому все должно быть брендировано, на всем должен стоять ваш логотип, ваш товарный знак.

Закрепление результата после финальной точки касания

После совершения целевого действия — обязательно закрепляйте результат, убедитесь, что клиент на самом деле удовлетворен, просите оставить отзыв. И, конечно, поощряйте и призывайте к тому, чтобы рассказывать о продукте друзьям, коллегам, партнерам — пусть ваш месседж передается из уст в уста, тогда и продавать станет гораздо проще.

Для наглядности представляю вам воронку продаж Высоцкий Консалтинг, которую мы использовали некоторое время назад, на основании которой объясню работу с точками касания.

Так как мы работаем в сфере услуг, а услуга это нечто нематериальное — мы знаем, что на каждом касании с клиентом нужно продавать конкретный компонентов.

Итак на примере данной воронки продаж, кратко о точках касания:

1. На первом этапе, мы продаем идею — что такое консалтинг, чем он отличается от простых тренингов, и что дает бизнесу.
2. На втором этапе мы объясняем разницу между нашей системой, системой MBA и другими административными системами — для того чтобы показать особенности и преимущества.
3. На третем этапе нам необходимо “продать” компанию, консультанта и сам проект — почему именно мы, почему именно этот человек знает и умеет внедрять систему административного управления. Что именно дает наш проект? Какие конкретные измеримые результаты получит владелец и его бизнес? Каким образом и когда окупятся вложенные средства? Получив ответы на эти вопросы, приняв ценность и стоимость услуги клиент готов к подписанию контракта.

Важно понимать, что точки касания реализуются не только за счет маркетинговых коммуникаций и взаимодействия с отделом продаж. Внешний вид офиса, его расположение — ведь в сфере услуг очень важно доверие. Мы изготавливаем фирменные материалы по определенной технологии для того, чтобы усиливать брендовое воздействие.

Каждой точке касания соответствует определенный символ, брендированный продукт для усиления и закрепления воздействия

Так, к примеру после прохождения Организационного Теста Высоцкого, который присутствует в нашей воронке на данный момент — клиент получает презентацию и бесплатную личную консультацию с экспертом (в случае прохождения онлайн), и все то же самое, плюс журнал компании, при прохождении оффлайн.

Каждое касание мы сопровождаем опытом взаимодействия и конкретным брендированным символом, который клиент заберет с собой.

Очень много клиентов обращаются к нам именно по рекомендации знакомых и партнеров, которые были на нашем проекте — в связи с этим мы начали смотреть на то, где именно происходит этот контакт, и как нам усилить воздействие на этом этапе.

Каждый год, мы дарим выпускникам нашего проекта инфографики, календари, брошюры — таки образом мы поддерживаем с ними контакт, а в их офисах находится наша брендированная продукция, у нас есть ряд эксклюзивных мероприятий только для наших выпускников, которые дают нашим клиентам почувствовать себя особенными, уникальными.

Для эффективного использования точек касания клиентов — пройдите путь клиента сами

Поймите где и на каком этапе ваш клиент взаимодействует с компанией и брендом, а также какое впечатление у него складывается — это даст вам возможность найти узкие места и усилить вашу маркетинговую стратегию.

Как резюме хочу сказать, что маркетинг — это не так сложно, как может казаться. Иногда у меня складывается впечатление, что кто-то намеренно путает людей сложными словами, разными дефинициями для одного и того же понятия, создавая ауру чего-то магического и непонятного.

На самом деле маркетинг для вас — это наука и опыт, с помощью которых вы узнаете как и сможете дать клиентам то, что они оценят и будут удовлетворены.

У вас нет второго шанса произвести первое впечатление

Коко Шанель

Сейчас в мире огромное множество компаний и фрилансеров, но как выделиться запоминаться и производить приятное впечатление? Для этого есть точки воздействия на клиента – Точки контакта

Точки контакта, это те моменты, когда клиент соприкасаться с вами или вашей компанией.

Точки контакта являются одним из ключевых способов увеличить доход и узнаваемость вас или компании. Таких точек может быть огромное количество: телефонный разговор, коммерческое предложение, офис, почта, сайт, сотрудники, визитные карточки, договор, счет, уведомления заказчика о ходе работы над проектом

Это моменты истины, для клиента. Увидев ваш сайт, визитку или сотрудников, начинается процесс влияния, позитивный или негативный. Клиент принимает решение, работать с вами или нет.
Основная задача точек контакта вызвать у человека, с которым вы соприкасаетесь – эмоции, WOW эффект
.
Точки контакта можно сравнить с девушкой, которая готовится к свиданию. Она часами стоит у зеркала, приводя себя в наилучший вид. Одежда, прическа, макияж – это ее точки контакта, ее влияние на партнера.
Если к свиданию можно заранее подготовиться, то в бизнесе присутствует спонтанность. Встреча с клиентом может произойти в любой момент, поэтому, ваши точки контакта должны быть всегда в лучшем состоянии.

Чтобы получить доверие клиента, требуются годы, чтобы его потерять — один неверный шаг

10 самых распространенных точек контакта в бизнесе:

1. визитная карточка
2. email
3. коммерческое предложение
4. сотрудник компании
5. рекламные материалы
6. отзывы клиентов
7. продукция
8. презентация о компании/решениях

Точки взаимодействия с клиентом можно разделить на 3 уровня:

– Вау! Это когда ваши точки контакта запоминаются. Когда звоните в компанию, представляетесь, а вам отвечают что помнят вас, потому что у вас оригинальная визитка

– Нормально. Когда вы не впечатлили и не вызвали отвержения.

– Отстой. Когда обмениваетесь визитками, ширитесь по карманам и понимаете, что вы свою визитку не взяли.

Задание для вас:

Написать минимум 10 ваших точек влияния на клиента.
Сравните свои точки контакта с вашими конкурентами. Поставьте себе и соперникам оценки от 0 до 10, где 10 будет “Вау!”, а 0 “Полный отстой”

Примеры:

Страница 404

Фирменная одежда

Коммерческое предложение

Визитная карточка

Руководитель агентства недвижимости «Мистер ДОМ», г. Москва, тел.: +7 495 782 74 72

В статье «Теория маркетинга или несколько волшебных слов от эксперта рынка недвижимости» я обещал более подробно рассказать о «Точках контакта». Всем, кто строит собственный бизнес или желает добиться максимальной эффективности в своем деле, рекомендую книгу маркетера, специалиста №1 в своем деле, Игоря Борисовича Манна, «Точки контакта». Вы достойны того, чтобы быть первыми!

Каналы продаж или точки контакта

Когда мы хотим всерьез поговорить о «каналах продаж», необходимо увеличить разрешение «микроскопа», так как каждый канал продаж – это так называемая «цепочка контактов».

А любая «цепочка контактов» состоит из «точек контакта» (ТК).

ТК – это чрезвычайно многочисленные места, моменты, ситуации и интерфейсы, где потенциальный клиент так или иначе соприкасается с вашей компанией/продуктом/услугой.

Зачем нужны точки контакта

Цель всех ТК: эмоционально-сильное, четкое, позитивное взаимодействие с клиентом, которое побуждает этого клиента:

• покупать именно у нас;
• запоминать нас и нашу компанию;
• рассказывать о нас другим.

Как использовать точки контакта

Необходимо сесть и, забыв про «каналы», составить подробный список всех своих «точек контакта».

Ключевой фактор успеха: представить себя на месте клиента в каждой ТК.

Выбрав все возможные «точки контакта», которые относятся к специфике вашего бизнеса, вы легко проведете их аудит (аудит ТК необходимо проводить не реже, чем раз в 3 месяца. Хорошо, если этим будет заниматься специальный человек, «драйвер»).

Аудит вам покажет, какие из ваших точек контакта являются «Wow!», какие «Нормально», а какие «Отстой». Необходимо научиться улучшать все свои ТК.

Мы прекрасно понимаем, что все ваши ТК различаются по степени важности. Поэтому самые главные ТК (скажем, десять VIP-ТК) – всегда должны быть у вас перед глазами.

Прекрасно, если вы сможете уделить достаточное время «Фишкингу» и привести все ваши ТК (ну, хотя бы, 10-ТОП) в состояние «Wow!». Если ваша ТК включает «Wow-factor», успех неизбежен! «Фишка» – это оригинальный прием, с помощью которого увеличивается ценность вашего предложения в глазах клиента, выделяющего вас над вашими конкурентами.

Составьте график улучшений и аудита ваших ТК. Помните: «точками контакта» необходимо грамотно управлять, поскольку они со временем перестают давать результат, и от них нужно либо отказываться, либо их обновлять или усовершенствовать.

Время идет. Меняется ваш бизнес. Меняются технологии. Исчезают и появляются какие-то возможности. Все это, в первую очередь, отражается на «точках контакта» и, как следствие, на успехе вашего бизнеса.

«Точки контакта» могут быть одномоментными и повторяющимися, долгосрочными и краткосрочными, живыми и мертвыми. У каждой их них существует стандартный жизненный цикл: Выход на рынок – Рост – Насыщение – Падение – Смерть.

Посмотрите на свой бизнес и на аудит ваших «точек контакта». Какие из ТК на каком цикле находятся в настоящий момент времени? Что должно «отмереть»? Что – появиться? Где можно что-то исправить? Куда вдохнуть новую жизнь?

Все «точки контакта» взаимосвязаны с нашими чувствами, эмоциями. Воздействуйте на зрение, обоняние, слух, вкус, осязание, юмор ваших клиентов. Здесь счет должен быть 6:0 в вашу пользу!

Мы уже говорили, насколько важно влезть в «шкуру» клиента, в его «вИдение».

Итак, грамотная работа над «точками контакта» потребует от вас план, средства, время и «драйвера».

Ваш успех – в ваших руках. Выделяйтесь! Начали?

Важно знать, с помощью каких инструментов можно на нее повлиять. Мы предлагаем использовать 6 вариантов:

• поработать над квалификацией персонала,
• найти новые точки контакта,
• улучшить продукт,
• определить целевых клиентов,
• проработать бизнес-процессы,
• пересмотреть каналы продаж.

Здесь вы найдете важные советы по этим вопросам: и

А сейчас рассмотрим влияние точек контакта на конверсию.

Как точки контакта связаны с ростом продаж?

Три закона о точках контакта

Закон 1

У каждого объекта (бизнеса, продукта, услуги, подразделения или сотрудника компании) есть более одной точки контакта

Закон 2

Точки контакта образуют цепочки контакта

То есть точка контакта состоит из нескольких более мелких, которые в свою очередь состоят из еще более мелких точек контакта. Так образуется цепочка, это важно понимать и использовать в работе.

Цепочка связей содержит начальные, промежуточные и конечные звенья. Отрицательная точка в результате приводит в разрыву цепочки. В каждой компании всегда есть несколько таких цепочек. Каждую из них должно завершать финальное звено, которое даст начало новой цепочке.

Закон 3

Точками контакта необходимо управлять

Важно планировать работу над точками контакта, исполнять поставленные задачи и контролироваться весь процесс.

Разберем несколько примеров

Некоторые владельцы бизнеса даже не догадываются о том, сколько существует вариантов соприкосновения с покупателями. Рассмотрим некоторые примеры:

Фасад здания
. Здание и офис можно оформить настолько привлекательно, что ни один потенциальный клиент не пройдет мимо.

Сайт компании
. Знакомство с компанией начинается с ее сайта. Покупатели просматривают его, узнают цены и ищут отзывы. От того, насколько он удобен, информативен и современен, будет зависеть первое впечатление о компании и возможность завладеть вниманием покупателя. Только подумайте, если на вашем сайте будут только разделы «о нас», «товары и услуги» и «контакты», а у конкурентов красочный контент с яркими фото, электронным калькулятором для подсчета цен, обратный звонок. Скорее всего выбор будет не в вашу пользу.

Визитная карточка
. Представьте, что ваша визитка вместе с визитками конкурентов попала к потенциальному клиенту. Подумайте, какой она должна быть, чтобы он сделал звонок именно вам. Чем она будет отличаться от остальных?

С чего начать работу над точками контакта

1. Начните с их формализации.
Подумайте, какими вы уже располагаете и какие стоит добавить. Для составления списка точек контакта устройте мозговой штурм с коллегами и опросите сотрудников, занимающих самые разные должности. Их можно рассматривать как с позиции клиента, так и самой компании. Не забывайте, что представители одной целевой аудитории по-разному могут воспринимать одну и ту же точку контакта.

2. Доведите точки контакта до нужных стандартов
. Изучите то, как работают с точками контакта конкуренты и лидеры в вашем сегменте, посмотрите на опыт коллег из других стран и сфер деятельности — постарайтесь собрать максимум информации и выберите из нее то, что лучше всего подойдет именно вам.

Если серьезно подойти к процессу, то он будет весьма долгим и трудоемким. Однако результат стоит потраченных усилий: вы полностью измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.

Как работать с точками контакта

Дадим несколько советов, как работать с точками контакта и улучшить их.

Изучайте путь покупателя от первого контакта до оплаты. Причем этих путей может быть несколько. Например, они могут существенно отличаться в зависимости от канала, по которому пришел лид.

Ищите слабые звенья. Путь клиента может состоять из множественных контактов, точек, которые образуют целые цепи «переходов». Ищите то, где теряете клиентов больше всего. У вас может быть расчудесный маркетинг, но совершенно неприемлемое качество постпродажного обслуживания.

Выделяйтесь. Для этого изучите точки контакта конкурентов и сделайте хотя бы немного лучше. Применяйте wow-эффекты – нестандартные ходы и непривычное в привычном. Формируйте позитивные чувства: дарите, удивляйте, угощайте, давайте попробовать.

У вас нет второго шанса произвести первое впечатление

Коко Шанель

Сейчас в мире огромное множество компаний и фрилансеров, но как выделиться запоминаться и производить приятное впечатление? Для этого есть точки воздействия на клиента – Точки контакта

Точки контакта, это те моменты, когда клиент соприкасаться с вами или вашей компанией.

Точки контакта являются одним из ключевых способов увеличить доход и узнаваемость вас или компании. Таких точек может быть огромное количество: телефонный разговор, коммерческое предложение, офис, почта, сайт, сотрудники, визитные карточки, договор, счет, уведомления заказчика о ходе работы над проектом

Это моменты истины, для клиента. Увидев ваш сайт, визитку или сотрудников, начинается процесс влияния, позитивный или негативный. Клиент принимает решение, работать с вами или нет.
Основная задача точек контакта вызвать у человека, с которым вы соприкасаетесь – эмоции, WOW эффект
.
Точки контакта можно сравнить с девушкой, которая готовится к свиданию. Она часами стоит у зеркала, приводя себя в наилучший вид. Одежда, прическа, макияж – это ее точки контакта, ее влияние на партнера.
Если к свиданию можно заранее подготовиться, то в бизнесе присутствует спонтанность. Встреча с клиентом может произойти в любой момент, поэтому, ваши точки контакта должны быть всегда в лучшем состоянии.

Чтобы получить доверие клиента, требуются годы, чтобы его потерять — один неверный шаг

10 самых распространенных точек контакта в бизнесе:

1. визитная карточка
2. email
3. коммерческое предложение
4. сотрудник компании
5. рекламные материалы
6. отзывы клиентов
7. продукция
8. презентация о компании/решениях

Точки взаимодействия с клиентом можно разделить на 3 уровня:

– Вау! Это когда ваши точки контакта запоминаются. Когда звоните в компанию, представляетесь, а вам отвечают что помнят вас, потому что у вас оригинальная визитка

– Нормально. Когда вы не впечатлили и не вызвали отвержения.

– Отстой. Когда обмениваетесь визитками, ширитесь по карманам и понимаете, что вы свою визитку не взяли.

Задание для вас:

Написать минимум 10 ваших точек влияния на клиента.
Сравните свои точки контакта с вашими конкурентами. Поставьте себе и соперникам оценки от 0 до 10, где 10 будет “Вау!”, а 0 “Полный отстой”

Примеры:

Страница 404

Фирменная одежда

Коммерческое предложение

Визитная карточка

Ведущий специалист по маркетингу в России, Игорь Манн, утверждает — лишь 1% компаний используют точки соприкосновения с клиентом на практике. Если вы сейчас поймали себя на мысли «что это такое?», то для вас есть две новости. Плохая — вы лишаете себя важнейшего бизнес-инструмента. Хорошая — овладев им, вы сможете стать эффективнее 99% конкурентов.

Точки контакта с клиентом — что это такое?

Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.

Пример:

Пришло клиенту коммерческое предложение — контакт. Позвонил ему ваш менеджер — контакт. Идёт клиент по улице и увидел вашу вывеску — контакт. Увидел он вашу фирму при запросе в Яндексе — тоже контакт.

Перечисляя основные точки касания с клиентом, Игорь Манн называет более 50 пунктов. И это лишь вершина айсберга.

Список точек касания с клиентом из книги Игоря Манна, Дмитрия Турусина «Точки контакта».
Источник: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

На схеме точки собраны в группы, но в жизни клиент идет по ним, как по цепочке: увидел баннер вдоль дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, побеседовал с менеджером и т.д. Стоит понимать: одно слабое звено в цепи — и клиент потерян
. Как этого избежать, разберем далее.

Как определить свои точки касания с клиентом?

Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки касания с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:

1. Поставить себя на место покупателя
   и пройти его путь к сделке. Учтите, что пути могут варьироваться в зависимости от канала, по которому пришёл лид: клиент, который увидел вашу печатную рекламу на улице, скорее всего позвонит вам или посетит вас, а тот, кто увидел контекстную рекламу, скорее сделает онлайн-заказ.
2. Поставить себя на место клиента конкурента.
   Во-первых, это даже проще, потому что на свою компанию сложнее посмотреть со стороны, а во-вторых, в процессе вы можете перенять у конкурентов какие-то фишки.
3. Посмотрите на вашу воронку продаж.
   Можно сказать, что воронка продаж — это частный пример цепочки касания, ведь каждому её этапу соответствует какая-то точка.

Удобнее всего оформлять список точек касания с клиентом в виде интеллект-карт. Это наглядно и позволяет удобно их детализировать. См. схему из книги выше.

Как работать с точками касания?

Теперь, когда точки контакта найдены, пора над ними поработать: убрать слабые звенья и улучшить оставшиеся. Итак, что надо делать для этого?

1. Сортируйте ваши точки

Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата. Потом к самым значимым точкам «приставьте» лучших работников, выделите больше ресурсов. На этом этапе также важно оценить, насколько эффективно работает точка касания.

Анна Сазонова, руководитель отдела развития агентства 1PS.RU :

— Для каждого типа точек касания нужно использовать свои методы. Например, в случае с веб-сайтом, удобнее всего использовать Яндекс.Метрику. Там можно настроить цели для анализа разных форм: форма подписки на рассылку, форма регистрации, форма заказа и т.д. (об этом у нас даже есть). Яндекс.Метрика позволяет отследить, где, куда, откуда идут пользователи, совершившие в конечном итоге целевое действие (заказ/покупка/подписка и т.д.).

2. Ответьте на 3 важных вопроса

Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?

Ирина Кречетова, бизнес-консультант, Strategy For Business :

— При аудите точек контакта у клиентов я начинаю с тех точек, которые оказывают прямое влияние на результат продаж. Например, в компании, которая занимается комплексным обеспечением строительных объектов материалами, была очень низкая конверсия на этапе — коммерческое предложение/заключение договора. Выяснилось, что КП было написано сплошным текстом, в основном было описание этапов развития компании, общие фразы о преимуществах и в конце огромный список предлагаемого ассортимента. Понятно, что его никто не читал, и клиент отказывался от сотрудничества. Поэтому мы проработали новый вариант коммерческого предложения: разместили его на одном листе, четко прописали оффер, выгоды от сотрудничества в цифровом выражении, добавили картинки и внизу призыв к действию. Прайс-лист переработали и стали высылать отдельным файлом. Конверсия данного этапа в первую неделю увеличилась в 7 раз.

Другой пример: в компании по продаже керамической плитки было много пропущенных звонков. Выяснилось, что менеджеры много времени уделяют звонкам с просьбой объяснить, как добраться до склада, а на звонки новых покупателей отвечать не успевают. Мы поменяли схему проезда на склад и на карте показали, как проехать. Эту схему прилагали к каждому оплаченному счету. В результате через 2 недели показатель пропущенных звонков снизился в 10 раз, а продажи салона выросли на 23%.

3. Убирайте слабые звенья

4. Делайте вау-точки контакта

Это особенно привлекательные, особенные и выигрышные точки, выделяющие вас на фоне конкурентов. В идеале вы должны переработать все средние точки в вау-точки. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!

5. Воздействуйте на все органы чувств

Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет. Это так называемый

Точки контакта — это разнообразные моменты соприкосновения компании и целевой аудитории, оказывающие влияние на решение последних о выборе продукта. Детально проработав каждый этап взаимодействия, можно на порядок увеличить продажи.

Для тех, кто постоянно находится в онлайн режиме, выделяют следующие точки контакта:

• Посредством социальных сетей;
• Официальный сайт и рекламные площадки;
• Рассылка, различные мессенджеры, телефон;
• Поисковая выдача;
• Через контекстную и баннерную рекламу.

Компании, не располагающие возможностью работать онлайн, продолжают общение вне сети — посредством телефонных переговоров или при личной встрече.

Для эффективного взаимодействия с аудиторией следует не только правильно применять каждую точку контакта, но и уметь выделять наиболее приоритетные.

Основные звенья

В каждом бизнес-процессе существуют свои «цепочки», соединяющие клиента с продукцией (услугами) компании. Для наглядности приведем пример с клиникой здоровья.

Цепочка точек контакта может иметь составляющие:

1. Объявление на баннерной рекламе;
2. Переход на официальный сайт компании;
3. Вопрос консультанту через онлайн форму;
4. Звонок для записи на консультацию;
5. Отправка рекламной рассылки через sms или на электронный адрес.

Каждая компания может по-разному контактировать с клиентом. У одной на сайте будет несколько способов связи, у другой — дан только контактный телефон. Практика показывает, что клиенты будут записываться в ту компанию, где больше цепочек контактов — с ним проще взаимодействовать и ей больше доверяют.

Виды и важность точек контактов

Успех продвижения продукта на рынке во многом зависит от первого впечатления, которое он произведет на покупателя. Поэтому крайне важно сформировать правильный образ о своей компании у целевой аудитории.

Анализируя точки соприкосновения по ответной реакции покупателей, их разделяют на:

• Положительные;
• Отрицательные;
• Нейтральные.

Самые нежелательные для бизнеса — негативные реакции. Чаще они выражаются в отрицательных отзывах, которые серьезно подрывают репутацию компании. В идеале реакция на контакт должна быть положительной. Тогда у клиента сформируется доверие к продукту компании, и он с большой вероятностью совершит покупку.

По времени, удерживаемом на внимании клиента, точки соприкосновения классифицируют на:

• Краткосрочные
  — решение принимается за пару секунд. Например, контекстная реклама, где пользователь в первые несколько секунд решает, продолжать ему взаимодействие или нет, то есть посетить ли сайт компании.
• Долгосрочные
  — ресурсы, которые позволяют постоянно контактировать с аудиторией. Сюда, конечно, относится Ваш сайт. Для удержания внимания клиента советуем использовать интересную инфографику, видео, занимательные статьи и т.д.

В зависимости от срока жизни точки контакта делят на:

• Одномоментные — воздействующие однократно;
• Повторяющиеся — направленные на построение долгосрочных отношений.

Каждый игрок на рынке по-своему расставляет приоритеты на определенных видах точек контакта. Новичкам важно создать положительное впечатление на каждом этапе взаимодействия, известные бренды, к примеру, могут не зацикливаться на составлении коммерческого предложения.

Определяем точки контакта правильно

Каждый этап соприкосновения с потенциальным покупателем должен продумываться до мелочей. Можно потратить массу средств на продвижение продукта в сети, а на телефон посадить работника, не способного грамотно завершить сделку.

Выделяют два действенных способа проработки цепочки взаимодействия «клиент-компания»:

• «Подсмотреть» у конкурентов, проанализировав их способы контакта с аудиторией;
• Оценить действенность используемых каналов общения со стороны заказчика.

Для реализации последнего способа поставьте себя на место покупателя и пройдите все этапы на пути к совершению сделки:

1. Определение потребности — помогите клиенту осознать и решить его проблему.
2. Сбор информации — покажите интересную статью в блоге, заведите на специализированный форум.
3. Сравнение доступных вариантов — докажите, что Ваш продукт самый лучший.
4. Совершение покупки — сделайте процесс приятным.
5. Реакция на полученный продукт или услугу — покажите, что Вы надежный партнер, нацеленный на долгосрочное сотрудничество.

При правильно выстроенной цепочке взаимодействия клиент переходит от одного звена к другому, а вы тем самым поддерживаете контакт с текущими клиентами и приобретаете новых.

85. У каждой компании тысячи точек контакта с клиентами и другими целевыми аудиториями (партнерами, органами власти, прессой, общественными организациями и т. д.). Классический способ определения таких точек – отслеживание пути клиента в компанию. Но, возможно, клиента следует водить другой дорогой? Как тогда выстроить эти точки?

Точек контакта[20] вовсе не тысячи. Обычно мне пальцев двух рук хватает, чтобы назвать основные: сайт, офис, материалы компании, сотрудники… В компании «Маркетинг машина» для одной крупной организации был выполнен заказ по определению и аудиту точек контакта – полный список (проверили – действительно полный) составил около ста точек, а каждого отдельного сегмента покупателей – и того меньше.

Кстати, абсолютно правильно выявлять и выстраивать точки контакта для разных целевых аудиторий компании.

Про маршрут. Путь классический, когда вы становитесь «в ботинки покупателя», – единственно правильный. Тут другие дороги могут быть чреваты… «Когда вагоновожатый ищет новые пути, трамвай сходит с рельсов».

Наведите порядок там, где его нет (вы удивитесь, какие сюрпризы вас ожидают!). Создайте неизгладимое впечатление там, где оно необходимо. А когда обретете экстраординарные точки контакта, можете озадачиваться поиском новых путей.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Привет, друзья! Прошло 9 месяцев после публикации крайнего поста про улучшение точек контакта нашей студии. Была серия постов (1, 2, 3, 4) про улучшение точек контакта наших заказчиков. А про свои точки контакта забыли по нескольким причинам. Не буду вдаваться в подробности, скажу лишь одно — я потерял фокус. Это произошло частично из-за кризиса (который не прошел и мимо нас), частично из-за моих тараканов в голове. Я вернулся в колею и готов работать с точками контакта студии, делиться этим с вами. Буду рад, если вы подключитесь и будете со мной общаться, задавать вопросы.

Небольшое вступление

Открываю тот самый крайний пост «Чипсо-точек» и вижу новое позиционирование — «Повышаем КПД брендов в онлайн и офлайн среде». Мы пошли в эффективность. Шли чуть меньше года. Это крутая тема. И мы добились в этом многого. Набили шишки, получили опыт. Что-то получалось, что-то нет. Но мы поняли, что у нас пока не достаточно навыков, чтобы говорить об эффективности. Поэтому мы решили сфокусироваться на том, что мы умеем — делать крутой дизайн. И делать теперь мы это будем под новым «соусом» — «Прокачаем точки контакта вашей компании, чтобы её выбирали чаще».

Стоит забыть о точках контакта — они киснут, скатываются в состояние «отстой».

Увы, я забыл о точках контакта. Теперь стоит задача вернуться на шаг назад, всё переосмыслить и продолжить с ними работать.

Что мы улучшили с прошедшего выпуска или как быстро прокачать публикации в блоге по SEO?

В прошедшем выпуске я выделил ТОП-10 точек контакта, которые нужно улучшать в первую очередь:

1. Поисковая выдача — отстой
2. Реклама (контекстная) — отстой
3. Посадочные странички — норма
4. E-mail рассылка — норма
5. Соц. сети — норма
6. Блог — норма
7. Опросник (брифы) — норма
8. Раздатка — отстой
9. Шоурил студии — пропущенная точка контакта
10. Собственные проекты — отстой

Из этого списка похвастаться улучшениями можем только в блоге. Он стал ближе к «вау». Мы нашли хорошую адаптивную тему для него, изменили её под себя, вынесли ближе к посетителю интересные публикации, сделали понятное разбиение на рубрики.

И главное — теперь мы уделяем внимание SEO-оптимизации текста. Попасть на 1 и 2 страницы выдачи в Google и Яндекс не так сложно. За два-три дня наши статьи «Тестирование ниши и идеи бизнеса — инструменты, шаги», «Джек Траут — как и чем отличаться от конкурентов?» и «ТИМ Бирюса 2015 и студия «Чипса» — как это было» попали на второю страницу выдачи в Google по России (по запросам «тестирование ниши бизнеса», «чем отличаться от конкурентов», «тим бирюса 2015 фото»).

В чём секрет? Всё просто.

1. Поставили плагин для SEO-оптимизации текста Yoast.
2. Следуем рекомендациям этого плагина.

Немного теории: 5 этапов принятия решения о покупке — как их использовать при генерации цепочек точек контакта

Вернемся к теории. Как улучшать точки контакта? Пройти следующие шаги:

1. Определить все точки контакта компании
2. Выбрать самые важные точки контакта (10 шт.)
3. Проранжировать точки контакта по значимости
4. Оценить точки контакта по трёхбальной шкале
5. Определить задачи, сроки, ответственность (строим план)
6. Реализовать план
7. Перейти к следующей итерации

Одну итерацию мы уже прошли, поэтому у нас уже есть список точек контакта, улучшения, результаты. Ко второй итерации мы пока не приступили. Самое время проверить — все ли точки контакта мы учли, понять в каком они состоянии, и по-новой расставить приоритеты.

Раньше я составлял список точек контакта не системно. Просто прикидывал какие есть (могут быть), и вносил в список. Сейчас буду делать по-другому — учитывать цепочки контакта, которые проходит клиент, принимая решение о покупке.

Покупатель проходит следующие этапы принятия решения о покупке:

Этап 1. Осознание проблемы. Тут важно понять, что вызвало у клиента потребность купить нашу услугу, какая у него проблема? Например: компания хочет занять новую долю рынка, нужна рекламная кампания.

Этап 2. Поиск информации. Каким образом он ищет решение проблемы — через радио? Через газету? Спрашивает у друзей? Например: пишет в Google «Рекламная кампания, новая доля рынка, пример».

Этап 3. Оценка вариантов потребителем. Клиент определяет и сравнивает характеристики найденных решений. Например: нашел студии и агентства, понимает, что сравнить можно по портфолио, по клиентам, по количеству услуг и т.д.

Этап 4. Решение о покупке. На основе предыдущих этапов, клиент выбирает ту или иную студию.

Этап 5. Реакция на покупку. Насколько клиент доволен покупкой? Готов ли он поделиться этим с друзьями? Что он сделает с купленной услугой/товаром?

Определение набора точек контакта по каждому из этих пунктов даёт гарантию, что мы ничего не упустили. Таким образом мы построим уже цепочки точек контакта, а не просто разрозненные наборы.

Клиенты часто принимают и другие решения. Оставаться ли ему с компанией, или уйти к конкурентам. Генерацию цепочек контакта для этого решения мы будем делать в следующих выпусках нашего реалити-шоу.

Личная практика: обновленный список точек контакта студии дизайна «Чипса» через призму 5 этапов принятия решений

Этап 1. Осознание проблемы

В какой момент клиент осознает, что ему нужен новый сайт, фирменный стиль? Задумывается, что ему нужно что-то сделать, чтобы выглядеть лучше / красивее / заметнее и т.д.?

• Нам предстоит серьезный шаг (открытие нового филиала, запуск нового направления производства, выход на новый рынок, участие в крупном тендере и т.д.) — надо сделать всё правильно, «по-уму», чтобы наверняка «выстрелило».
• Конкурент сделал крутой сайт (стиль / рекламную кампанию / рекламный ролик) — надо его переплюнуть.
• Что-то давно мы ничего не меняли — надо бы что-то поменять.
• У нас не освоенный бюджет к концу года — куда бы потратить, да так, чтобы с пользой?
• Посещение очередного бизнес-тренинга / прочтение очередной книги.
  Общение с коллегами / друзьями — а как у вас? А, ребрендинг заказали? Как интересно…
• Компании нужен второй шанс — сделать ребрендинг и попробовать всё заново.
• Компания уперлась в потолок — нет развития, нет понимания что делать, как развиваться. Нужные новые идеи.

Если держать в голове перечисленное выше, точками контакта на данном этапе будут:

• контекстная реклама;
• выступления / реклама / раздатка на бизнес-конференциях;
• партнерство с бизнес-консультантами;
• тематические площадки для бизнесменов;
• бизнес-книги (партнерство с книжными магазинами);
• лиды и клиенты;
• справочники типа 2gis.

В данных точках контакта нужно повлиять на формирование потребности в наших услугах у потенциального клиента.

Этап 2. Поиск информации потребителем

Теперь нужно попасть в поле зрение потенциального клиента в тот момент, когда он ищет решение своих проблем.

• поисковая выдача, контекстная реклама;
• близкое окружение (спросить совета у друзей, родственников, знакомых);
• тематические форумы;
• рейтинги студий и агентств;
• справочники типа 2gis;
• реклама офлайн;
• медийная реклама в интернете;
• бизнес-мероприятия (контакты, раздатка);
• рассылка, на которую подписался ранее (на всякий случай);
• статьи на тематических площадках (как сделать правильно);
• статьи в блоге (как делаем мы);
• радио;
• соц. сети (рекламные посты, группы);
• авто сотрудников;
• реклама на транспорте.

Этап 3. Оценка вариантов потребителем

Делаем так, чтобы потенциальные клиенты среди множества вариантов выбрали нас. В каких точках контакта они будут принимать решение?

• звонок;
• визит в студию;
• ответ на заявку / эл. письмо;
• сайт;
• соц. сети;
• менеджер по продажам;
• презентация студии;
• шоурил;
• бриф;
• коммерческое предложение;
• рассылка;
• уточнения о принятии решения;
• общение по скайпу;
• мессенджеры;
• отзывы клиентов (не только на сайте);
• прайс-лист;
• информация о компании в интернете (СМИ, опросы, рейтинги);
• позиционирование студии.

Этап 4. Решение о покупке

Главное тут — сделать покупку комфортной и приятной. Чтобы клиент убедился в том, что он делает правильный выбор.

• договор;
• счёт;
• менеджер по проекту, знакомство с ним;
• общение по проекту (письма, звонки, общение по скайпу и т.д.);
• промежуточные результаты работы;
• отчёты о проделанной работе;
• результат работы;
• что выполнено сверх нормы;
• члены команды, с которым происходит общение по проекту.

Этап 5. Реакция на покупку

Сделать так, чтобы человек не сомневался в правильности сделанного выбора, чтобы результат превосходил его ожидания, чтобы он удовлетворился оказанной услугой, продуктом.

• дополнительные «плюшки», который идут в добавок к ключевой услуге;
• гарантийный период;
• консультации;
• помощь в освоении продукта;
• проведение бесплатного аудита;
• анализ работы продукта с получением обратной связи;
• помощь во внедрении продукта.

Мы прошли по этапам принятия решения о покупке услуг нашей студии. Это позволило добиться двух результатов:

1. Определить дополнительные точки контакта, которые мы пропустили ранее;
2. Прикинуть цепочки точек контакта.

Пример цепочки точек контакта:

Конференция с нашей раздаткой — Статья в блоге — Звонок менеджеру — Встреча в офисе — Бриф — Коммерческое предложение — Договор — Менеджер по проекту — Промежуточные результаты — Мессенджеры — Общение по почте — Результат работы — Дополнительные «плюшки» — Консультации — Поздравление с Новым годом — Очередное осознание потребности доработать продукт

Пока писал предыдущий абзац понял, что финальной точки контакта может и не быть. Необходимо делать клиента на всю жизнь. Тогда это будет длинная гирлянда из цепочек точек контакта.

Понимание цепочек точек контакта даёт нам представление о том, как двигается клиент к покупке, и в каких точках он может передумать. Так вот, остается понять, как прокачать эти слабые точки контакта.

Смотреть дерево точек контакта студии дизайна «Чипса» на текущий момент.

Что дальше

В следующем выпуске мы выделим ТОП-10 самых важных точек контакта студии (те самые узкие места, в которых клиент может от нас уйти), выстроим в порядке приоритета, и оценим по трёхбальной шкале. Таким образом мы сфокусируется на том, что улучшать в первую очередь. Оставайтесь с нами — улучшайте точки контакта — задавайте вопросы.

---

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ

и получайте уведомления о новых шагах «Чипсо-точек».

P.S. Если вы только что присоединились к нам, вы можете прочитать предыдущие выпуски «Чипсо-точек» вот тут.

Максим Кыштымов, руководитель студии дизайна «Чипса»

---

Есть вопросы? Задайте их в одном из соц. виджетов ниже! Обязательно ответим!

Привет народ. Хочу поделиться теорией о точках контакта в нем. Точки контакта — места, где ваши клиенты соприкасаются с информацией о вашей компании. Реклама, сотрудники, имеющиеся клиенты.

Как я писал в своих предыдущих двух статьях, я убежден, что клиентоориентированность — лучшее вложение в ваш долгосрочный бизнес. Любой бизнес контролируется людьми, покупки делают тоже люди, поставщики и партнеры — тоже люди. Основная задача любого бизнесмена должна быть — это направленность на людей.

Какого черта можно вкладывать кучи бабок в маркетинг, если у вас пахабный колл-центр или безумно страшная и не приветливая секретарша на ресепшене. В этой статье я распишу 10 точек контакта, тем самым начну серию статей о точках контакта.

Игорь Манн — человек-рекордсмен. Он нашел 94 точки контакта с клиентами. Было бы глупо сказать, что я смогу перебить такого умного человека по количеству точек контакта. Однако, знайте, что дабы я решил доставлять счастье вам, мои читатели, я буду стараться искать и придумывать как можно больше точек контакта, как для себя, так и для вас!

Серия статей о точках контакта, будет неким справочником, в которым сможет залезть каждый и начать проверку, сколько точек контакта используете вы в вашем бизнесе. Единственное, все точки будут в разброс. Поехали!

1) Буклеты, брошюры, листовки. Многим может показаться, что сегодня эти точки контакта с клиентами не так эффективны. Наверное я с вами соглашусь, если увижу очередную тупую листовку или буклет. Тупая надпись, обычная листовка, никто ничего не запомнит, сожмет рукой и кинет в мусор.

Главная задача любой компании — думать. Думать нужно всесторонне. Конечно никому не интересны ваши листовки, если они такие же, как и у сотник других компаний. Самая сложная задача — это придумать, как и что сделать на вашей листовке, чтобы её не только прочитали, но и показали друзьям и сказали: «Посмотри, дали сегодня листовку на улице, меняет картинку, а сзади посмотри что налепили!» — вот это называется «ВАУ! — эффект». Креатив и новые творческие идеи — вот ваша цель при создании брошюр и листовок.

2) Визитные карточки. Визитные карточки используются повсеместно. Было бы глупо забыть про такой отличный способ установить ещё одну точку контакта с клиентами. Выдавать визитки, просто с надписью имени человека, компании и номера каждого — это тупость. Да вам позвонят, если захотят. Да зайдут на ваш сайт, если они решат посмотреть ваш товар. Да они возможно напишут на ваш меил с вопросами. Но это все будет только тогда, когда человек близок к покупки. Насколько близок к покупки человек, когда ваш сотрудник выдает ему визитку скажем после разговора в баре? Я думаю, совсем не готов.

Задача креативного директора или менеджера по рекламе, сделать так, чтобы отдав визитку ваш сотрудник, клиент, который её получил, посмотрел на нее и сказал: «Какую крутую фишку они тут написали, слушайте, а может мне правда стоит им позвонить?».

3) Фирменный договор. Почему бы, даже из договора, не сделать такую круту штуку, чтобы она вызывала «ВАУ! — эффект»? Почему договор должен быть тупым скучным набором слов и цифр? Посмотрите на договор вашей компании, какой он?

4) Вывеска при входе в офис. Отличная возможность ещё для одной точки контакта с клиентами. Клиенты ходят к вам в офис? Вывесите красивую вывеску при входе. Вы сможете сами наслаждаться ей, если сделает это все красиво, привлекательно, креативно. Помните, ваша задача — «ВАУ! — эффект».

5) Сайт компании. Сайт компании — это тоже точка контакта с вашими клиентами. Это то место, где вы лучше всего можете управлять эмоциями клиента. Хорошие программисты и дизайнеры помогут вам с этом. Конечно так-же важно и участие человека, который создаст структуру сайта, ведь от нее, как и от дизайна будет много зависеть.

6) Ваша секретарша на входе в офис. Это удивительно крутая и мощная точка контакта. Подумайте только. Вы можете выбрать нужную вам внешность секретарши, подобрать её одежду, выбрать девушку с приятным тембром голоса и с красивой улыбкой. Вы можете обучить её тому, что нужно делать при входе клиента в ваш офис, как с ним разговаривать, как жестикулировать, как отвечать на вопросы клиента, какие есть возможности клиента. Она может во время ожидания предложить клиенту чай, кофе и что-то к ним.

Это идеально контролируемая точка контакта с вашими клиентами. Здесь есть над чем поработать каждому. Секретарша — это не просто девушка на телефоне, это первое лицо, которые видит клиент, это первый голос, который слышит клиента — это первое впечатление. Девушка на ресепшене — это безумно великолепная и потрясающая точка контакта. Поработайте над этим.

7) E-mail. Вы наверняка на визитке, на листовках, брошюрах, бланках указываете ваш и-меил. Глупо было бы забыть про такую, опять же прекрасную, точку контакта. У вас есть масса способов улучшить эффективность ваших и-меил переписок с клиентами.

Улучшите скорость ответа. Клиент будет приятно удивлен, если ему уже через 5-10 минут ответят на его вопрос.

Поработайте над обратным сообщением. Тем сообщением, которое приходит отправителю с уведомлением о успешной доставке его письма.

Поработайте обязательно над P.S. Используйте его для дополнительной информации о вашей компании, скидках, акциях или новостях.

Как вы обращаетесь к клиенту? Как вы подписываетесь в обратном письме? Все это имеет значение. Не забывайте ни о чем.

Колл-центр. Одна из основных точек контакта. Здесь можно расписать массу всего. Укажу первой важности вещи.

Скорость ответа оператора. Как оператор приветствует клиента. Как оператор прощается с клиентом. Голос оператор. Пол оператора. Музыка, которая стоит во время ожидания ответа оператора. Автоответчик. Скорость работы оператора. Вежливость оператора. Сколько времени оператор готов выделить каждому клиенту. Осведомленность оператора о новостях и событиях в вашей компании. Осведомленность оператора по техническим вопросам. Осведомленность оператора о кол-ве товара, о времени доставки и т.д. Честность оператора. И масса других факторов.

9) Оформление входного помещения в офисе. Место, куда попадает клиент, после входа в ваш офис. Там сидит секретарша, там находится rest room или комната отдыха/ожидания. Это великолепное место контакта, если клиенту приходится ждать или разговаривать с секретаршей. В любом случае клиент должен пройти через это место. почему бы не воспользоваться этим и не превратить респшен в точку контакта?

10) Прайс-лист. У большинства мелких и средних компаний(мне подсказывает сердце) прайс-лист почти ничем не отличается. У всех одна и та же хрень, скука, цифры, буквы, палки, столбики и прочий дибилизм, который меня повергает в ужас.

Прайс-лист — это ещё одна точка контакта, а большинство это просто не используют. Придумайте оформление вашего прайса. Переделайти скучный прайс в увлекательное путешествие по вашим товарам/услугам. Разве это не прекрасно? Разве это не повод расказать другим людям, что у какой-то компании прайс был придуман в виде инфографики и при одном взгляде на него хочется читать, читать и читать, а потом рассказывать, рассказывать и рассказывать.

На этом сегодня закончу. У меня ещё есть в запасе десяток другой точек контакта, а вот что будет дальше? Я буду ломать голову? Или же найдется ещё десяток, а потом ещё десяток, чтобы я мог вас радовать и приносить вам счастье.

Все, кто хочет поучаствовать в обгоне Игоря Манна в кол-ве точек контакта, присоединяйтесь ко мне и мы составим список не из 94, а из 104 точек контакта.

Оставляйте свои комментарии с вашими мыслями, где ещё можно найти точки контакта с клиентами. Все ваши точки, будут занесены в последующие списки, а имена буду указаны в статьях. И если вдруг случиться, что Игорь обратит внимание на мой блог, то ваши имена не останутся без огласки.

Жду вас в комментариях! Мои читатели!

«Выберите себе работу по душе, и вам не придется работать ни одного дня в своей жизни«