1ая линия поддержки

Первая линия поддержки first line support первая линия поддержки itil service operation первый уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в
первая линия поддержки
  1. first line support

первая линия поддержки
(ITIL Service Operation)
Первый уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в разрешение инцидентов. Каждый последующий уровень включает в себя более высокую квалификацию специалистов, либо большее количество времени или прочих ресурсов.
См. тж. эскалация.
[Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.]

EN

first-line support
(ITIL Service Operation)
The first level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.
See also escalation.
[Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.]

Тематики

  • информационные технологии в целом

EN

  • first line support

Русско-английский словарь нормативно-технической терминологии.
academic.ru.
2015.

Смотреть что такое «первая линия поддержки» в других словарях:

  • первая линия поддержки — (ITIL Service Operation) Первый уровень в иерархии групп поддержки, вовлеченных в разрешение инцидентов. Каждый последующий уровень включает в себя более высокую квалификацию специалистов, либо большее количество времени или прочих ресурсов. См.… …   Справочник технического переводчика

  • Первая мировая война на Западном фронте — Первая мировая война Западный фронт Окопы на западном фронте Дата 1914 1918 …   Википедия

  • Первая мировая война — Первая мировая война …   Википедия

  • Первая итало-эфиопская война — У этого термина существуют и другие значения, см. Итало эфиопская война. Первая итало эфиопская война …   Википедия

  • Первая Девочка — Аянами Рей 綾波レイ Аянами Рей, персонаж аниме и манги «Евангелион» Появление Аниме: 1 серия. Манга: 1 глава. Создатель Ёсиюки Садамото, Хидэаки Анно. Сэйю Мэгуми Хаясибара Информация Прозв …   Википедия

  • Линия Кёрзона — …   Википедия

  • Первая битва за Фаллуджу (2004) — У этого термина существуют и другие значения, см. Битва за Фаллуджу. Битва за Фаллуджу Иракская война …   Википедия

  • Холодногорско-Заводская линия — Харьковский метрополитен Открытие первого участка: 23 августа 1975 Длина, км: 17,3 Количество станций: 13 …   Википедия

  • Холодногорская линия — Холодногорско Заводская линия Харьковский метрополитен Открытие первого участка 23 августа 1975 Длина, км 17,2 …   Википедия

  • Холодногорско-Заводская линия метрополитена — Холодногорско Заводская линия Харьковский метрополитен Открытие первого участка 23 августа 1975 Длина, км 17,2 …   Википедия

  • Холодногорско-заводская линия — Харьковский метрополитен Открытие первого участка 23 августа 1975 Длина, км 17,2 …   Википедия

Кратко об организации

Организация Первая Линия, телекоммуникационная компания из Москвы может предложить покупателям товары и услуги в 5 направлениях деятельности, в том числе Интернет-провайдеры, Услуги телефонной связи, IP-телефония.
Расположена по адресу Правды, 8 к 27 в Беговом районе, ближайшая станция метро — Савеловская (900 м).
Связаться с представителем фирмы Первая Линия, телекоммуникационная компания, чтобы получить ответ на Ваш вопрос, вы можете при помощи телефона +7 (499) 3030001, на официальном сайте www.1lteam.ru.

От наших клиентов мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.

Первая линия поддержки. Служба Help Desk

Первая линия поддержки. Как без нее работается?

Многие сервисные компании действительно работают без первой линии, заменяя ее «подручными инструментами». В лучшем случае используются какие-то средства автоматизации, позволяющие провести базовую классификацию или автоназначение заявок на исполнителей с помощью алгоритмов АТС. Но таких компаний единицы. В худшем — клиенты напрямую звонят тем, с кем ранее общались при заключении договора на поддержку или в ходе решения последнего инцидента, не разбираясь, в их ли компетенции новая проблема.

Такой подход приводит к серьезным негативным последствиям.

Во-первых, довольно легко потерять заявки или подробности по ним. Заявки будут попадать в компанию по нескольким разным каналам, через разных сотрудников, которые в момент обращения могут находиться на больничном, в командировке или на отдыхе (клиенты не беспокоятся о графике своего «контакта»). Нет гарантии, что сотрудник вне офиса не забудет о звонке, все корректно запишет и проследит, что проблема будет взята в работу. Что делать, если для приема заявки в работу нужна дополнительная информация от клиента? Где держать все детали? Кто должен фиксировать заявку и как ее передавать в случае привлечения к решению коллег?

1 линия поддержки. Как организовать и зачем?

Во-вторых, практически невозможно контролировать сроки ответов по обращениям и решения заявок. Не ясно и то, кого следует считать ответственным.

В-третьих, неконтролируемый поток обращений приводит к перегрузу ключевых сотрудников. На них в огромном количестве сваливаются не только профильные задачи, но и проблемы, решаемые банальной перезагрузкой (в качестве примера типовых вопросов), да и просто звонки не по адресу. В результате дорогостоящий сотрудник большую часть своего рабочего времени тратит на задачи, которые по плечу обычному диспетчеру.

Попробуйте тикет-систему Okdesk бесплатно

Даём бесплатный доступ на 14 дней с полным функционалом!

Возможности Okdesk:

  • Автоматический учёт и распределение заявок между специалистами
  • Интеграции с e-mail, Telegram, 30+ АТС и другими сервисами
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Контроль соблюдения SLA
  • Мобильное приложение

Получить бесплатный доступ

Минусы отсутствия первой линии поддержки

Subscription small

15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Взять ситуацию под контроль помогает выделение первой линии поддержки.

Первая линия поддержки. Функции и обязанности

Основная задача первой линии — поддержание контакта с клиентом. Т.е. в первую очередь это инструмент реализации стратегии более клиентоориентированной поддержки, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией (клиентский сервис и его качество — это тема отдельного разговора).

Первая линия служит «единой точкой входа» для клиентских вопросов и заявок. Без нее клиентам по любому вопросу приходится иметь дело с «узкими» специалистами. И, скорее всего, недовольны этим взаимодействием все участники. С одной стороны, ключевые сотрудники постоянно заняты. С другой — в состоянии перегруза простыми задачами они вряд ли корректно отвечают на запросы, что не самым лучшим образом влияет на восприятие клиентом уровня сервиса. Иными словами, времени и денег на зарплату сотрудников потрачено много, а результат — так себе.

Первая линия берет на себя львиную долю нагрузки, связанную с простым общением, оптимизируя расходы.

Первая линия принимает заявку клиента и классифицирует её.

Корректность классификации обращения зависит от предоставленной клиентом информации. Но сам он не знает, что важно, а что нет. Задача первой линии — выудить необходимые данные, задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить классификацию. Так снижается вероятность выбора неверного исполнителя.

Служба Help Desk. Зачем нужна и что даёт?

Специалисты первой линии устанавливают качественные характеристики обращения: к примеру, выставляют приоритеты — эту задачу довольно сложно решить автоматически с учетом всех входящих данных.

Самые простые проблемы первая линия может решить без передачи заявки специалистам. В зависимости от специфики отрасли и методов разделения поддержки на линии, доля обращений, закрытых на первой линии, может достигать 80%. А при отсутствии первой линии не только простейшие проблемы, но и нецелевые обращения (из разряда «не туда попали») вынуждены решать квалифицированные сотрудники — себестоимость решения таких проблем получается довольно высокой.

Одна из важнейших задач первой линии, — распределение заявок между исполнителями. Как было отмечено выше, распределение можно автоматизировать, например, передавать заявку в определенную группу или регион в соответствии с классификацией. Но в этом случае также не обойтись без первой линии, ведь корректность распределения полностью зависит от правильной классификации.
Кстати, автоматизация на этом уровне работает не всегда. В небольших сервисных компаниях, где все отвечают за все, зачастую эффективнее распределять задачи вручную с учетом ситуации. Здесь первая линия также играет ключевую роль, т.к. именно она, понимая компетенции коллег и их текущую загрузку (количество задач в очереди, местоположение на выезде и т.п.), может корректно распределять заявки, исходя из идеи их скорейшего выполнения.

В крупных сервисных компаниях распределение заявок упирается в иную проблему. Если служба поддержки большая и есть разделение исполнителей по функциональным признакам или компетенциям (тем более, если вовлечены взаимодействия с вендором или подрядчиком), исполнители часто начинают пересылать задачи друг другу с пометкой «не мое». В этом контексте первая линия помогает остановить так называемый «футбол» заявок, так как только она понимает, кому и куда ее можно эскалировать далее.

Передачей заявки на другие уровни поддержки работа первой линии не заканчивается. Именно она уточняет информацию по заявке, если возникла такая необходимость, и теребит клиента, когда он долго не отвечает, собственноручно затягивая процесс.

После закрытия заявки для оценки качества работы службы поддержки многие сервисные компании собирают обратную связь от клиентов. Ориентируясь на долгосрочные взаимоотношения, они стараются выборочно обзванивать клиентов через некоторое время после закрытия проблемы, чтобы собрать более подробные отзывы. Эта задача также ложится на сотрудников первой линии.

1-я линия поддержки и 2-я линия.

В целом первая линия закрывает довольно обширный спектр задач. Лишь некоторые из них можно автоматизировать, другие же при попытке исключить первую линию лягут на плечи других сотрудников поддержки. В каждом отдельном случае, конечно, нужно учитывать индивидуальные факторы при оценке целесообразности такого переназначения обязанностей. Однако в общем случае использование более «узких» специалистов для решения «общих» задач финансово не выгодно.

Попробуйте Okdesk бесплатно

Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней

Возможности нашего Help Desk:

  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Получить бесплатный доступ

Горячая линия Первый канал — это один из основных инструментов, используемый задействованными в сфере оказания услуг компаниями для обеспечения взаимодействия с клиентами и людьми:

Связаться с оператором Первый канал горячей линии можно по телефону, позвонив по номеру указанному выше. Позвонить можно как бесплатно так и платно.

Большинство представительств горячей линии оказывают информационную поддержку бесплатно — это означает, что за звонок оператор не будет взыскать средства с личного счета абонента.

Однако есть и такие компании: чья горячая линия тарифицируется в соответствии с действующим тарифным планом. Также существуют платные виды горячей линии, тарифы по которым отдельные.

Для чего нужна Служба Поддержки

Предназначена служба поддержки Первый канал для информационного сопровождения и удаленного обслуживания клиентов компании и всех, кто интересуется определенным направлением ее деятельности.

С помощью звонка на горячую линию можно получить информацию в голосовом меню или связаться с оператором.

Оператор — не всегда «живой человек». В последнее время современные компании внедряют в деятельность автоматизированные голосовые меню, в которых можно без выбора определенных пунктов сразу задавать вопросы. Робот даёт на них ответы, распознавая информацию в аудио режиме.

Для чего нужна служба поддержки:

  • Оказание помощи клиентам. Решение финансовых вопросов, проблем и сложностей.
  • Информационное сопровождение. Консультирование по обслуживанию, товарам, услугам.
  • Обеспечение связи с представительством компании, бренда, сети магазинов по разным вопросам.
  • Управление счетами, аккаунта и и всем, что касается деятельности компании.

Горячая линия и служба поддержки Первый канал обычно работают как единое целое. Этот инструмент предназначен для обеспечения надёжной и полноценной связи между организацией и клиентами.

Если у потребителя возникают вопросы или проблемы, он может обратиться в службу поддержки, позвонив по номеру телефона.

Возможности горячей линии

Среди общих возможностей горячей линии можно отметить следующие:

  • использование голосового автоматизированного меню и управление разделами;
  • связь с реальным оператором для решения нестандартных задач;
  • получение консультаций и помощи в целом.

Через горячую линию можно отправить жалобу или отзыв о работе компании. Сделать это можно через один из пунктов голосового меню. Также предлагается связаться с оператором и сообщить о причине и сути претензии/предложения.

Как правило: большинство компаний принимают жалобы с фиксацией информации от обратившегося клиента в базе данных. Для контроля за обращением рекомендуется записать его номер и в последующем перезвонить для уточнения информации и деталей, касающихся существующей проблемы по номеру горячей линии.

Для того чтобы свой задать вопрос, воспользуйтесь формой ниже ⤵

Использование IT аутсорсинга предполагает бесперебойную помощь технических специалистов. Профессионалы, которые круглосуточно остаются на связи: это 1 линия техподдержки.

Они осуществляют основную работу, помогают решить вопрос самым простым и быстрым способом.

Суть работы 1 линии поддержки

Специалисты на данном этапе осуществляют приём звонков. Они создают заявку, и курируют её до конца — пока проблема не будет решена. Но сначала поддержка пытается помочь клиенту самостоятельно. Многие жалобы клиента можно решить удалённо. Это означает, что сотрудникам фирмы не нужно ждать приезда специалисты: всё решит первая линия поддержки.

Это первый этап сотрудничества с аутсорсинговой компанией. Сотрудники фирмы, как правило, знают этих специалистов по именам, и свободно обращаются к ним за помощью. Такое взаимодействие является комфортным и практичным.

Специалисты подменяют друг друга, обеспечивая клиенту надёжную поддержку на всё время работы. Услуги по организации первой линии технической поддержки предоставляет аутсорсинговая компания.

Какие функции выполняет первая линия поддержки

Техподдержка компании SkyDynamics в Москве и по всей Московской области начинается с первой линии.

Пошаговый алгоритм работы первой линии ИТА

1.       Приём звонка.

2.       Специалист выслушает клиента, и попытается помочь самостоятельно.

3.       Пока клиент применяет на практике совет технического специалиста, тот всё время находится на связи.

4.       Если это действие не помогло, сотрудник аутсорсинговой компании попытается решить проблему, получив удалённый доступ к устройству. Так он самостоятельно решает проблему клиента.

5.       Если удалённый доступ не открывает достаточно полномочий для устранения проблемы, специалист создаёт заявку, и отправляет специалиста на помощь. Тот выезжает на место со всем необходимым оборудованием для починки устройства, и вручную устраняет поломку.

Специалисты первой линии поддержки отвечают за решение проблемы клиента. Поэтому они отслеживают работу специалиста на объекте до конца.

Какие сотрудники занимают должность: специалист первой линии

Для приёма заявок и решения проблем дистанционно аутсорсинговые организации набирают опытных технарей. Они же выполняют работу диспетчеров, принимая звонки, общаясь с клиентами.

Мы рассматриваем все отклики на вакансию, и выбираем сотрудников с опытом работы, соответствующим образованием. Наши заказчики нередко вовсе не контактируют с другими сотрудниками. Многие вопросы можно решить сегодня дистанционно, благодаря профессиональной консультации. Это занимает считанные минуты.

Сотрудники SkyDynamics проходят дополнительно обучение на стадии приёма на работу. Поэтому все наши специалисты — высококлассные профессионалы, которые умеют общаться с клиентом, понимают суть вопроса. Это ответственные и внимательные работники, которые ведут клиента от стадии описания проблемы до стадии её полного решения.

Другие вопросы

Наши диспетчеры принимают звонки не только от наших клиентов, но и от других организаций. Они предоставят вам полный перечень наших услуг, расскажут о ценовой политике.

Эти сотрудники — лицо компании. IT аутсорсинг позволяет упростить многие задачи. Мы окажем быструю помощь в разрешении сложных вопросов, связанных с техникой, серверами, программами.

Мы предоставляем полную техническую поддержку круглосуточно. Наши клиенты в Москве и по всей Московской области доверяют нам уже много лет, потому что мы всегда выполняем свои обязательства добросовестно, следим за уровнем сервиса обслуживания.